|
在家居行业竞争激烈的今天，客户服务的水平和质量往往会成为除了产品之外影响业绩达成的直接因素。据国际权威机构调查：对客户服务不好，将造成94%的客户离去！因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的客户中有 67% 的客户要投诉。通过较好的解决客户投诉，可挽回75%的客户；及时高效且表示出特别重视，尽最大的努力去解决客户的投诉，将会有95%的客户会继续接受你的服务。服务一个新客户是维护一个老客户所要花费费用的6倍。由此可以看出，服务的好坏直接影响家居建材门店的业绩达成及发展。 现在小编就给大家介绍一下，家居行业现代服务的六大理念！
一、“服务就是商品”的理念 马克思明确指出：“服务就是商品”。马克思以工人购买缝纫劳动为例，说：“工人可以自己购买劳动，就是购买以服务形式提供的商品，同他的工资花费在购买其他任何产品上，是没有不同的。”对于导购来说，在他销售产品的过程中，不管导购员自己愿意与否，实际上连自己的服务劳动也卖给了客户。
二、“以客户为中心”的理念 “以客户为中心”即一切从客户出发，为客户服务，让客户满意。我们需要给客户提供优质的产品和服务，我们追求的核心指标是客户满意度。只有客户满意，才足以支撑企业品牌的长久发展，支撑企业的战略目标得以实现。
三、“超值服务”的理念 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向客户提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。例如售后服务，维修人员到客户家进行维修原来是不穿鞋套的，要求维修人员上门穿鞋套就是提供了超值服务。
四、“绿色服务”的理念 21世纪是绿色世纪，对于消费者来说，环保问题是首要考虑的问题，因为家具环保问题，关系到家人的生活及生命品质和健康安全。家具企业再进行“绿色服务”时，要充分了解客户的绿色消费需求，研究客户绿色消费心理，回答客户所关心的一切环保问题，掌握产品的绿色特点，有效的满足客户对绿色信息的需求。
五、“体验服务”的理念 宜家的“体验式营销”，如今已经成为许多家居企业学习和效仿的对象。宜家告诉我们一个最简单的道理：如果没有试用过，客户怎么晓得自己是否会喜欢，又怎么可能让他们轻易掏钱？在宜家，客户才是真正的主角，面对各式的家居产品，他们不需要顾及导购的眼光，随意尽情的触摸体验。当他爱上所体验的产品时，也就情不自禁的为产品买单，这便是“体验营销”的魔力！
六、“全程服务”的理念 传统概念中，服务是围绕产品所做的后流程业务，客户有需求，企业才响应，这就造成了“服务是因为质量出问题”的思维定势。现在越来越多的企业已认识到了服务在客户体验中的重要性，已经把服务从“售后”走向“全程”，树立“一切以客户为中心，涵盖售前、售中、售后全过程的全程服务体系”，并将全程服务打造为业界优秀的服务品牌，把服务打造成企业的核心竞争力。 |
